Die Schokoladenseiten der Technikkommunikation

Quadratisch, praktisch, gut – nicht nur Schokolade, auch unsere Kommunikation sollte so sein. In diesem Beitrag erkläre ich, was Schokolade mit Sprache zu tun hat und worauf es nicht nur beim Schreiben von Handbüchern & Co. ankommt.

Alles fing an, als mir das Buch „Miteinander reden – Teil 1“ in die Hände fiel. Darin stellt der Hamburger Kommunikationspsychologe Friedemann Schulz von Thun sein Kommunikationsmodell vor – auch Nachrichten- oder Kommunikationsquadrat genannt. Und weil es darin längst nicht nur um mündliche Kommunikation geht und mich das Thema wie eine Süßigkeit magisch anzog, entstand daraus schließlich ein Workshop auf der tekom-Jahrestagung 2016. Einige Erkenntnisse möchte ich in diesem Beitrag vorstellen.

Die quadratische Nachricht

Jede Äußerung, ob mündlich, nonverbal oder schriftlich, ist eine Nachricht. Sie wird von einem Sender (oder einer Senderin) an einen Empfänger (oder eine Empfängerin) gesendet. Jede Nachricht enthält dabei mehrere Botschaften. Schulz von Thun unterscheidet zwischen vier Botschaften, die der Sender – ob bewusst oder unbewusst – in jede Nachricht hineinflicht, und die der Empfänger auf einem entsprechenden „Ohr“ wahrnimmt. Daher ist auch oft vom „Vier-Ohren-Modell“ die Rede.

Diese vier Seiten einer Nachricht wollen wir uns ein wenig näher anschauen – anhand meines Lieblingsobjekts – nämlich einer schönen Tafel Schokolade.

Vier Seiten einer Nachricht

Die Sachseite

Für Technische Redakteure und andere Gebrauchstexter hat die Sachseite höchste Priorität, denn die sachliche Richtigkeit der Inhalte ist die Basis für alles und daher auch meist leicht zu ermitteln. Bei einer Schokoladentafel könnte die Sachseite beispielsweise Informationen über deren Inhaltsstoffe geben.

Sachseite einer Nachricht

Die Appellseite

Auch mit Appellen kennen sich Technische Redakteure gut aus. In einem Großteil der von ihnen verfassten Inhalte geht es schließlich darum, den Nutzer anzuleiten und ihn beispielsweise aufzufordern hier oder dort zu klicken, eine Taste zu drücken usw.

Doch auch nicht explizit als Aufforderung formulierte Nachrichten können als solche verstanden werden. Eine überreichte Schokoladentafel kann beispielsweise auch ohne Worte dazu auffordern, sich etwas zu gönnen. Sie kann eine Bitte um Verzeihung sein oder ein (versteckter) Appell, trotzdem bitteschön auf die Kalorien zu achten.

Appellseite einer Nachricht

Die Beziehungsseite

Schon der Appell beinhaltet eine soziale Komponente, wie wir eben gemerkt haben. Doch die Beziehungsseite einer Nachricht ist alles, außer faktisch. Diese Seite sagt etwas über das Verhältnis zwischen Sender und Empfänger aus. Typischerweise wird sie aber in der Technikkommunikation vergessen oder ignoriert.

Wenn der Sender eine Tafel Schokolade überreicht, so kann er den Empfänger damit beispielsweise für etwas belohnen, ihn trösten oder einen begangenen Fehler wieder versuchen gutzumachen. Er investiert also in die Beziehung und verdeutlicht auch das Verhältnis zwischen den beiden: Der Sender befindet sich etwa in einer gönnerhaften Position, den anderen belohnen zu können.

Beziehungsseite einer Nachricht

Die Selbstkundgabeseite

Bei der letzten Seite in unserem Schokoladenquadrat spüren viele instinktives Unbehagen. Sogar eine gewisse Angst schwingt oft mit, zu viel über sich zu „verraten“. Schulz von Thun nannte diese Seite anfangs „Selbstoffenbarungsseite“, worin diese negative Konnotation noch mitschwingt. Doch ob gewollt oder nicht: Jede Nachricht enthält eine „So einer bin ich“-Information über den Sender.

Typischerweise lässt sich eine Selbstkundgabe als Ich-Botschaft (bzw. Wir-Botschaften) formulieren – etwa beim Verschenken einer Schokoladentafel. Der Sender ist dankbar, er zeigt, dass er gerne Schokolade mag oder er gesteht sich ein, dass beim Naschen eine kleine (sehr leicht zu verzeihende) Sünde zu begehen.

Selbstkundgabeseite einer Nachricht

Na, schmeckt’s?

Alle diese vier Aspekte sind in jeder Nachricht enthalten und können vom wirkungsbewussten Sender über Formulierung, Tonfall usw. beeinflusst werden. Doch entscheidend ist nicht, ob der Sender Schokolade mag, sondern ob dem Empfänger die Nachricht schmeckt. Und das lässt sich nur herausfinden, indem er hineinbeißt.

Der Empfänger bestimmt die Botschaft!

Hat der Empfänger besonders an der Beziehungsseite zu knabbern, so wird er kaum den Appell heraushören oder die Selbstkundgabe wahrnehmen. Gleiches gilt auch für alle anderen Seiten: Welche Botschaften der Nachricht tatsächlich ankommen, darauf hat der Sender keinen allzu großen Einfluss, denn:

Der Empfänger bestimmt die Botschaft – und nicht etwa der Sender!

 

Fazit und kleiner Bonus

Kommunikation gelingt, wenn die gesendeten Botschaften einer Nachricht mit den empfangenen übereinstimmen, sie also beim Empfänger entsprechend „ankommen“. Der Sender hat zwar einige Möglichkeiten, die Botschaften zu beeinflussen, am Ende zählt aber doch nur das Ergebnis.

Ich hoffe, dass dieser kleine Text nicht bloß Lust auf Schokolade gemacht hat, sondern auch ein Wenig zum Nachdenken anregt, damit wir uns im alltäglichen Miteinander wie auch in der Technikkommunikation der vier Nachrichtenseiten besser bewusst sind und damit besser kommunizieren.

Im folgenden Video habe ich zusammengefasst, was Kommunikation mit Schokolade zu tun hat und worauf es dabei ankommt – ausnahmsweise mit meiner schönsten Reibeisenstimme. Viel Spaß!

 

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